网络时代航企应以开放平和心态面对旅客吐槽


航空时代应该以开放和平的态度面对乘客

新闻:民航资源网发布日期: 2014/3/1 15:28:59

2月8日至11日,一名外国乘客连续发表文章“吐槽”,批评国内头等舱服务的内容,地面设施的乘客,饮食标准,信息沟通和人员素质等。航空公司的班级进行了“展示”插图。这两篇文章在Internet上广泛传播,引起了更多人的关注。

面对这样的“网络危机公关”事件,国内航空企业应该持什么样的心态?

为了更好地回答这个问题,有必要对民航运输服务质量事件的处置过程进行“粗线”审查,尤其值得对处置过程中的“不正确”心态进行审查。自1990年代以来,民航对运输服务质量事件的处置经历了三个“不正确”的心态阶段:第一阶段是“生气”和“震惊”。对这个历史阶段的处理往往是迅速报道,并努力使Live成为新闻的来源。第二阶段是“恐惧”和“推动”。在这个历史阶段,除了关注新闻的密封性之外,它还强调其“特殊性”的“独特性”和服务问题的场景,并且不愿意在链接中去解决问题。第三阶段是“恐慌”和“捂”。在这个阶段,人们进入了网络时代,上级无法提供帮助,组织没有出来,担心网络炒作无法得到控制,他们不得不寻找“热点来替代”或找到方法做出自己的“下沉”。继续。”

以上三个历史阶段的具体心理不是绝对分离的,而是经常交织在一起的。那么,航空企业在当前互联网时代应该持什么样的心态呢?简而言之,这是保持开放和和平的心态。保持开放的心态的前提是,理性认识到“危机的出现是对话的机会”,并愿意抓住这样的机会树立良好的公众形象。

面对乘客“吐口水”和网络通信的负面消息,开放的内心平静是什么?可以从以下几点做出分析性思考和行为决策。

首先,验证“吐槽”的基本信息。如果这些信息是真实的,将及时向公众和“吐槽”旅客提供有关航空公司采取的整改思路和措施,解决问题的后续步骤以及一些暂时无法解决的事项的反馈。并需要乘客的理解。通过“微博”等网络渠道,我们可以进行一定程度的互动和与公众的互动,听取建议,并进行解释和指导。

第二,如果“吐槽”的内容基本上是正确的,但是有些夸张,则可以使用约会或电话或网络返回“吐槽”的乘客,以消除误解。尝试改善旅客对航空公司的负面印象。如有必要,我们还可以对被“唾液”夸大的链接进行权威的产品图片显示,并逐一回应夸大的观点,以使公众合理地识别。

第三,如果您认为“吐槽”旅客是一种主观恶意行为,则该言论侵犯了航空公司的信誉。然后,您可以发出律师函,要求“吐槽”乘客发表公开声明,并在依法起诉侵权的情况下道歉。不要忘记,合法的方法是要求第三方进行评估。时至今日,上法庭并善于使用法律武器扞卫权利已不是什么可耻的事情。

公众对航空危机的关注应把握“及时”,“真诚”,“开放”和“坚持原则”四个要素。同时,航空公司必须把握民航向“航空普及”发展的基本方向,即“高端旅客”比例不断缩小,“经济舱”旅客比例不断提高。这是航空企业维护和处理公共关系的基本现实基础。笔者认为,根据目前对民用航空的来源和需求结构的判断,航空企业对公共关系的维护和处理也应树立“大众化”的思想。用这种思想来分析旅客需求特征和消费偏好可能更有利于回归公共航空运输服务的本质,即如何实现“安全,便捷,高效”的大多数旅客的空间转移。当今社会的“简化风格”直接带来了“高端旅客”结构的变化,也应该导致航空企业观念的进一步变化。

文章开头引述的旅客“吐槽”事件,从一个侧面提醒航企需要重新审视服务的本质内涵。在大众化航空时代,航企应通过整体提升服务能力,体现系统运行质量水准,而不是局部地去做“息事宁人”式的高标准补偿。

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